Acuerdo de Nivel de Servicio

Última Actualización: Junio, 2018

Acuerdo de Nivel de Servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS”) es una política que rige el uso de HCMFront bajo los términos y condiciones de uso entre HCMFront (“nosotros”) y el usuario (“el cliente”). Este ANS aplica en conjunto para todos los usuarios de una misma cuenta empresa. Nos reservamos el derecho de cambiar los términos de este ANS de acuerdo a las políticas de HCMFront.

Compromiso de Servicio

HCMFront se compromete a utilizar todas las herramientas comercialmente razonables para hacer que el servicio prestado esté disponible con un porcentaje mensual de al menos un 99.5%, en cada caso durante el ciclo de facturación mensual. En caso de que HCMFront no cumpla con el compromiso de servicio, usted tendrá la facultad de recibir un “Crédito de Servicio” como se describe a continuación.

Definiciones

El porcentaje mensual de disponibilidad es calculado sustrayendo del 100% el porcentaje de minutos del mes de facturación en el cual el servicio de HCMFront no se encontraba disponible. Las mediciones de porcentaje mensual de tiempo de disponibilidad excluyen el tiempo de “No Disponibilidad” resultante directa o indirectamente de cualquier exclusión (definidas abajo).

“No Disponibilidad” hace referencia a la imposibilidad del usuario de acceder al servicio mediante la conectividad externa.

Un “Crédito de Servicio” es un crédito en la moneda de facturación de la cuenta, calculado como se establece a continuación y abonado en la misma cuenta de facturación para el pago de los servicios web de HCMFront.

Créditos de Servicio y Compromiso de Servicio

Los créditos por incumplimiento de servicio se activan en función del porcentaje de disponibilidad en un mes dado. El crédito se calcula como un porcentaje del total de la facturación mensual en el cual ocurrió la no disponibilidad del sistema y de acuerdo a la siguiente tabla.

Porcentaje de Disponibilidad Porcentaje de Crédito de Servicio
Menos de 99,5% pero mayor o igual a 90,0% 10%
Menor a 90,0% 25%

Los créditos de servicio serán abonados únicamente para pagos futuros o adeudados en la cuenta empresa. Los créditos de servicio no darán derecho a reembolso o el pago de otros servicios de HCMFront. El crédito de servicio aplicará solamente si el monto de crédito para el ciclo de facturación es mayor que un dólar ($ 1 USD). Los créditos de servicio no son transferibles o aplicables a ninguna otra cuenta. A menos que se disponga lo contrario en los términos y condiciones de uso de HCMFront, su única y exclusiva alternativa por el incumplimiento, indisponibilidad u otro fracaso por parte de HCMFront es la recepción de créditos de servicio de acuerdo a los términos de este ANS.

Solicitud de Créditos de Servicio y Procedimiento de Pago

Para hacer efectivos los créditos de servicio, el cliente debe enviar una solicitud a través del correo de soporte support@hcmfront.com. Para que la solicitud de crédito de servicio sea válida, esta debe ser enviada a más tardar al término del segundo ciclo de facturación después de ocurrido el incidente, y debe incluir lo siguiente:

1. 'Solicitud de Crédito de Servicio ANS' en el asunto.

2. Las fechas y horas entre las cuales ocurrió cada uno de los incidentes.

3. Imágenes adjuntas o documentación que muestre la indisponibilidad del servicio (opcional).

Si el porcentaje mensual de disponibilidad de dicha solicitud es confirmado por nosotros y es menor que el compromiso de servicio, se emitirá el crédito de servicio en ciclo de facturación siguiente al ciclo en que se confirmó la solicitud. El no envío de la solicitud de créditos de servicio y la falta de información detallada arriba, le inhabilitará la posibilidad de recibir los créditos de servicio correspondientes en esa instancia.

Soporte y Tiempos de Respuesta

El servicio entregado por HCMFront incluye en el ciclo de facturación mensual el soporte a los usuarios. El canal, tiempo de respuesta y tiempo de resolución de los potenciales conflictos que pudiesen tener los usuarios está dado por el nivel de severidad del problema, esta información se detalla a continuación.

Nivel 1: El servicio se detuvo o sufrió un impacto tan grave que no puede seguir trabajando de manera razonable. Usted sufre una pérdida total del servicio. La operación es de misión crítica para el negocio, y la situación es una emergencia.

Nivel 2: Usted sufre una pérdida grave del servicio. Existen importantes funcionalidades que no están disponibles, sin una solución alternativa aceptable, o las mismas se encuentran deterioradas o su funcionalidad está limitada con impacto significativo en las aplicaciones y/o falla frecuente de una aplicación; sin embargo, las operaciones pueden continuar en forma restringida.

Nivel 3: Usted sufre una pérdida leve del servicio. El impacto es un inconveniente que puede requerir una solución alternativa para restablecer la funcionalidad.

Nivel 4: Usted solicita información, alguna mejora o aclaración de la documentación relacionada con el uso del sistema, pero esto no afecta el funcionamiento de HCMFront. Usted no sufre ninguna pérdida del servicio y el resultado no impide el funcionamiento. Los requerimientos (necesidades puntuales de ciertos clientes) no son parte del servicio entregado por HCMFront, por lo que se reserva la decisión de implementar o no estos requerimientos.

Severidad Vía de Contacto Tiempo de Respuesta* Tiempo de Resolución*
Nivel 1 Teléfono/Correo electrónico de Soporte 12 horas 24 horas
Nivel 2 Correo electrónico de Soporte 24 horas 36 horas
Nivel 3 Correo electrónico de Soporte 24 horas 30 días
Nivel 4 Chat en línea 48 horas N/A

* Tiempo de Respuesta: El tiempo transcurrido desde que usted crea una solicitud de servicio hasta que HCMFront le responde por primera vez.
* Tiempo de Resolución: El tiempo transcurrido desde que usted crea una solicitud de servicio hasta que se resuelve su problema.

Exclusiones

El compromiso de servicio no se aplica a ninguna indisponibilidad, suspensión, término o cualquier otro problema de rendimiento de HCMFront que resulten de: (i) cualquier mantenimiento del sistema previamente avisado; (ii) factores fuera de nuestro control, incluyendo desastres naturales, guerras u otros eventos que no dependan exclusivamente de HCMFront; (iii) el término o suspensión del derecho a uso de nuestros servicios de acuerdo a los términos y condiciones de uso de HCMFront (iv) la falta de hardware o limitaciones de acceso a internet por debajo de los 5 Mbps de bajada, 1 Mbps de subida y ping mayor a 100 ms, por parte del cliente.

Soporte | support@hcmfront.com